Se rendre indispensable pour son client. C’est à mon sens le Graal d’une vente ou d’une relation client réussie. Mais aussi de valeurs humaines oubliées dans le commerce. Alors comment atteindre ce Graal ?

Rien ni personne n’est indispensable. Vous le premier ou la première. Donc tout est remplaçable. Sauf une chose : soi-même, ou une partie de soi. Jusque là c’est clair.

Pourquoi ça change tout ?

Si votre client vous appelle c’est qu’il y a une chose qu’il aimerait avoir ou qu’il voudrait remplacer. Et cette chose n’est ni un objet, ni un service. C’est une partie de lui-même qu’il n’a pas, ou qu’il veut changer. Un rêve ? Ou un point de douleur qui lui pourri la vie.

Dans cette partie de lui-même, vous devez chercher ce qu’il ne peut combler seul. C’est votre seul but dans la vente. Et je ne parle pas de « besoin client » au sens produit ou service. Non, je parle d’un manque, d’une lacune, d’une frustration dans l’atteinte de ses besoins fondamentaux.

On ne veut pas acheter par besoin, on veut acheter par manque.

Qu’est-ce que ça veut dire ?

Il y a deux choses, qui sont au fond d’une personne et qui le guident dans un achat.

Ses ambitions et ces frustrations. On pourrait dire aussi ses envies et ses peurs

Ses ambitions sont ses rêves avoués ou non avoués, ce qu’il n’a pas encore et qu’il souhaite avoir plus que tout pour répondre à un besoin latent. Ne vous attardez pas à ce qu’il veut acheter mais en quoi cela répond à ses besoins fondamentaux. Ils font appel à :

• Sa sécurité : Ne pas perdre d’argent, garder son job, éviter les problèmes, ne pas péter un plomb, etc…
• Son identité : Être le premier à avoir ou à être, répondre à l’image qu’il se fait de lui, avoir un statut, être le premier sur son marché, etc…
• Sa raison d’être : Exister, vivre une expérience unique, apprendre, se sentir utile, donner aux autres pour grandir lui-même, répondre à une éducation ou une mission, etc…

Ses frustrations sont liées aux ambitions qu’il a loupé, qu’il n’ose pas aller chercher, ou qu’il risque de ne pas avoir ou de perdre.

Au final cela revient au même. Une ambition est par définition ce qu’on a pas encore, donc un manque. Et s’il fait appel à vous c’est qu’il ou elle a peur de ne pas l’atteindre ou qu’il ne peut atteindre seul. Une frustration est aussi un manque. CQFD. Il est donc préférable de parler de manque intérieur plutôt que de besoin.

Votre métier n’est donc pas de vendre mais…

Votre métier est donc de combler les manques de votre client. Pas de remplir un placard, une salle de réunion, un entrepôt. Ni même de lui fournir un outil, une prestation. NON. Votre métier est de lui permettre de combler son manque intérieur, de répondre à ses peurs, ses frustrations, ses ambitions, ses rêves. Tout ce qu’il pense ne pas pouvoir réaliser seul.

Exemple :

Vous vendez du conseil en informatique ? Non, vous lui permettez de réussir un projet qui lui tient à coeur, vous lui enlevez un stress, vous lui permettez d’être le premier et valoriser son ego, vous lui permettez d’assurer ses objectifs en fin d’année. Si votre discours est basé sur le produit, vous avez tout loupé. Vous avez surtout loupé la rencontre humaine.

Vous êtes imprimeur ? Faîtes en sorte de lui garantir sa visibilité, de ne pas stresser sur un sujet qu’il ne connaît pas, de prendre en charge son urgence pour qu’il puisse penser à autre chose le soir en se couchant.

Vous êtes formateur ? Ne vendez pas une formation. Garantissez à ce manager une équipe performante, avec un nouvel état d’esprit qui lui permettra d’être serein et de créer un lien nouveau avec son équipe car il est en train de décrocher avec elle et qu’il dort mal à cause de cela.

C’est à cet endroit-là que vous devez être. L’aider à atteindre ses ambitions, ou l’aider à combler ses frustrations. C’est un pouvoir immense que vous aurez.

Mais pour cela vous devez être authentique. Ne répétez pas les avantages produit. Allez un pas plus loin dans la tête et le coeur de votre client. Mettez-vous à sa place. Vraiment. Ressentez ses ambitions, ressentez ses peurs, ressentez ce qu’il ressent quand il parle de son « besoin ». Et sortez du produit pour aller en lui.

Bien sûr il y a des techniques à apprendre. Mais c’est surtout une posture à avoir, un état d’esprit à acquérir. Le même état d’esprit qu’on a avec ses meilleurs amis. Mais on pense que son client est « un travail », alors on ne déclenche pas cette empathie qui est naturellement au fond de nous. Pourtant c’est un humain, comme vos meilleurs amis, avant d’être « un client ».

Et si vous avez tout cela, vous deviendrez unique, indispensable, et irremplaçable car vous serez la partie de lui qu’il ne peut réaliser seul.